سایت جامع خودرو در ایران


» انبار قطعات خودروهای سانگ‌یانگ برای پنج سال پر است ماشین 98

کانال تلگرام ما ما را از طریق کانال دنبال کنید.
امام حسین (ع) : بخشنده ترین مردم کسی است که در هنگام قدرت می بخشد.
یکشنبه ۲۶ آذر ۱۳۹۶


دستیار خدمات پس از فروش شرکت «رامک‌خودرو» در گفت‌وگو با «دنیای‌خودرو» اعلام کرد

به گزارش آگاهی ها خودرو ، پس از سال‌ها بی‌توجهی به بحث خدمات پس از فروش طی یکی، دو سال تازه این بخش مهم از صنعت خودرو به چهره بسیار جدی از سوی فعالین، اعم از درونی و بیگانه باره پروا ویژه پیمان گرفته چراکه به گفته بسیاری از کارشناسان، این خدمات پس از فروش است که کارایی بسیاری در وفادارسازی مشتری دارد و از سوی دیگر می‌تواند نشان‌دهنده میزان توانایی برند ارائه‌دهنده خودرو باشد.

در همین رابطه و اینکه رامک خودرو در بحث خدمات پس از فروش، برای رفاه مشتریانش چه کارهایی انجام داده یا پیمان است، انجام دهد با علیرضا افسرزاده، مدیر خدمات پس از فروش نمایندگی رسمی سانگ‌یانگ کره‌جنوبی گفت‌وگو کردیم.

در این گفت‌وگو، وی با اشاره به بحث کلینیک تابستانه این شرکت از پیوستگی‌دار بودن این خدمت به مشتریان رامک خودرو به «دنیای خودرو» می‌گوید: «ما به واسطه مصوبات وزارت صنعت درخصوص رعایت حقوق و رضایتمندی مصرف‌کنندگان، موظفیم برخی استانداردها را بومی‌سازی کنیم، یعنی به‌‌واسطه نیازهایی که مشتری ایرانی دارد، در برخی موارد استانداردهای درونی شرکتمان را تعریف کنیم که این کار انجام شده است.

این‌که به شما بگویم چه فرقی میان نیازهای مشتریان اروپایی یا بقیه جهان با نیازهای ایرانیان است، شاید در حوصله این بحث نگنجد، منتها تنها می‌گویم که انتظارات مشتریان ایرانی به مراتب فراتر از مشتریان بیرون از مرزهای کشورمان است.»

آنچه در پی می‌آید متن کامل گفت‌وگو با دستیار خدمات پس از فروش رامک خودرو است.

به سرنویس کسی که پیشینه و تجربه بالایی در بخش خدمات پس از فروش دارید،‌ این زمینه از نظر شما چه تعریفی دارد؟
تعاریف متعددی برای خدمات پس از فروش هستی دارد ولی بهترین تعریفی که می‌توان از دم داشت، جمله‌ای است که در اکثر شرکت‌های خودروساز شنیده می‌شود‌: «خودروی نخست را فروش می‌فروشد و خودروهای بعدی را خدمات پس از فروش». این جمله به ویژه در بازار رقابتی امروز که برندهای خودرویی متنوعی با آپشن‌های گوناگون در دم عرضه می‌شود‌، مصداق پیدا می‌کند.

بنابراین در این حالت امری که می‌تواند مایه ماندگاری یک برند شود و مشتریان را برای به کارگیری دم برند وا دارد تا هزینه کنند چیزی نیست به‌جز کیفیت خوب خدمات پس از فروش در برند‌های خودرویی. تلاش واحدهای فروش و بازاریابی در کلیه شرکت‌های خودروساز بر برپایی بها‌های رقابتی با هدف کسب بیشترین بهره در بازار خودرو متمرکز است، غافل از اینکه با ارائه خدمات پس از فروش با کیفیت و خوب، می‌توان بدون هیچ محدودیتی بهره بالایی را در بازار خودرو به خود گزین کردن داد لذا خدمات پس از فروش یکی از جایگاه‌های بسیار حیاتی و یک سرخرگ فوق‌العاده مهم در یک سازمان خودرویی محسوب می‌شود. به ویژه با پروا به درخواست‌های روزافزونی که از طرف مشتریان برای شرکت‌های خودرویی برپایی می‌شود.

پیش از این دغدغه شرکت‌ها بحث رضایتمندی مشتری بود ولی در حال آماده دانش نوین خدمات پس از فروش می‌گوید خشنودی مشتری یعنی چند مرحله فراتر از رضایتمندی. به راستی در بازار امروز ارائه خدمات به مشتریان رسالت بسیار سنگینی است، به ویژه مشتریان ایرانی که در گاهی از مشتریان بقیه کشورها متوقع‌تر هستند.

تفاوت خدمات پس از فروش در ایران و جهان چیست؟ چه استانداردهایی در دیگر کشورها رعایت می‌شود و چه استانداردهایی ما داریم؟
ما به‌واسطه این‌که نماینده رسمی و انحصاری شرکت سانگ‌یانگ کره‌جنوبی در ایران هستیم، موظفیم کلیه استانداردهای شرکت سانگ‌یانگ را اجرا کنیم و به کلیه حقوقی که این برند برای مشتریانش در جهان در نظر دارد، در کشور ایران گرامیدن بگذاریم، لذا برای نمونه چنانچه مالکین خودروهای سانگ‌یانگ برای دریافت خدمات به یکی از تعمیرگاه‌های سانگ‌یانگ در کشور کره مراجعه کنند، متوجه می‌شوند که ما هم در اینجا با همان استاندارد کمتر که هرگز و چه بسا بیشتر از حد متعارف کار می‌کنیم تا رضایتمندی مشتریان را به دست آوریم.

ما به واسطه مصوبات وزارت صنعت درخصوص رعایت حقوق و رضایتمندی مصرف‌کنندگان، موظفیم برخی استانداردها را بومی‌سازی کنیم، یعنی به‌ واسطه نیازهایی که مشتری ایرانی دارد، در برخی موارد استانداردهای درونی شرکتمان را تعریف کنیم که این کار انجام شده است.

این‌که به شما بگویم چه فرقی میان نیازهای مشتریان اروپایی یا بقیه جهان با نیازهای مشتریان ایرانی است، شاید در حوصله این بحث نگنجد، منتها تنها باید بگویم که انتظارات مشتریان در ایران به مراتب فراتر از مشتریان بیرون از مرزهای کشور است.

آیا برای گفته‌های خود دلیلی دارید؟
دلیلش این است که در ایران‌، خودرو یک سرمایه به حساب می‌آید، ولی در بیرون از ایران چنین نیست. با ذکر یک نمونه به سوال شما پاسخ می‌دهم. فرض کنید، وقتی یک پیراهن می‌خریم و دم را می‌پوشیم خواه‌ناخواه روزی کهنه می‌شود و باید دم را دور بیندازیم.

در بیرون از ایران، به خودرو دقیقا با همین دید نگریسته می‌شود و دم را خریداری می‌کنند، چنانچه در ایران این‌گونه نیست و مردم بر این باورند که ما باید یک خودرو بخریم که تا مدتی از دم کاربرد کنیم، پس هم اگر خواستیم دم را بفروشیم پس باید دم را با سود به فروش برسانیم، یعنی با جنبه سرمایه‌گذاری به دم می‌نگرند.

با همین حساب ارائه خدمات به یک چنین مشتریانی به مراتب سخت‌تر از ارائه خدمات به مشتریانی است که این فرآورده را به‌سرنویس یک فرآورده مصرفی در نظر دارند و البته لازم به ذکر است که بدبختانه شوربختانه چشمداشت مشتریان از خدمات گارانتی و بهره‌مندی از شرایط گارانتی در ایران بسیار فراتر از خط‌مشی‌های گارانتی شرکت‌های سازنده خودرو است و عملا درخواست‌های برخی مشتریان ارتباطی به خدمات گارانتی ندارد و کم وبیش پیوسته با مواردی است که صراحتا از سوی خودروسازان در تعهدات گارانتی نمی‌گنجد.

کم وبیش طی دو، سه سال تازه بهره فرآورده جدیدی که رامک‌خودرو وارد کشور کرده، در بازار افزایش یافته است و طبیعتا نیاز به خدمات پس از فروش بیشتری هم دارد. برای گسترده‌کردن شبکه خدمات‌تان چه اقداماتی انجام داده‌اید؛ چه در تهران و چه در دیگر شهرستان‌ها؟
با پروا به شمار خودروی تیوولی که در شبکه داریم کوشش کردیم کیفیت خدماتی که به مشتریان ارائه دهیم بالا باشد. این فرمایش مایه شده است بهره فروش تیوولی افزایش بی‌پیشینه‌ای پیدا کند.

همین جستار ما را دلگرمی کرد که بتوانیم شبکه خدمات پس از فروش خود را برای خدمات‌رسانی بیشتر و با کیفیت بالاتر به مشتریانمان گسترده کنیم.

در همین راستا بر پایه برنامه گسترش شبکه‌ای که برای سال ۹۶ داریم، در حال آماده ۲۶ نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش و قطعات در شبکه داریم که پیمان است در سال ۹۶ این شمار به ۳۶ نمایندگی افزایش یابد.

گستره پخش آنها چگونه است؟
فعلا نخستینگی‌ را در مراکز استان‌ها پیمان داده‌ایم، ولی در یک‌سری از شهرها و مراکز استان‌ها که بهره فروش بالاتری داشته‌اند برای برپایی دو، سه نمایندگی برنامه گسترش داریم. برای نمونه برای شهر مشهد در نظر داریم که بتوانیم یک نمایندگی فروش و خدمات پس از فروش اضافه کنیم، برای شیراز نیز وضع به همین شکل است.

برای بقیه شهرها هم حتی به واسطه این‌که کالا و تیپ خودروهایمان آفرود است، تجربه نشان داده که مشتریان به به کارگیری این خودروها در سفرهای برون‌مرزی گرایش دارند بنابراین در شهرهای مرزی که بیشتر شدنی است بسیاری از خودروسازی‌ها به برپایی نمایندگی گرایش نداشته باشند، اقدام به برپایی این مراکز کرده‌ایم.

مثلا در شهر ایلام هم نمایندگی داریم زیرا تجربه نشان داده است شماری از مشتریان با خودروی ما به کشور عراق و شهرهای زیارتی کربلا و نجف به‌طور ترانزیت سفر می‌کنند. به راستی می‌خواهیم همیشه کنار مشتری حضور کارساز داشته باشیم .

چگونگی در تهران چگونه است؟
در تهران در حال آماده سه نمایندگی داریم. نخست نمایندگی مرکزی است که در کیلومتر هشت جاده ویژه واقع شده و نماینده دیگری در میدان امت در منطقه هروی و شمس‌آباد و یک نمایندگی دیگر هم در خیابان دماوند است که وظیفه خدمات‌رسانی و تامین قطعات را بر دوش دارند.

استانداردهای راه اندازی نمایندگی و مراکز خدمات بر چه بنیادی گردآوری می‌شود و چه هزینه‌ای دارد؟
تمام استانداردهایی که سانگ‌یانگ برای اعطای پروانه نمایندگی به نمایندگی‌ها می‌دهد، در اینجا بومی‌سازی می‌شوند و بر بنیاد دفترچه استاندارد نمایندگی که در یکتا امور نمایندگی‌ها گردآوری شده است، اقدام می‌کنیم.

یعنی اگر کسی بخواهد پروانه نمایندگی را از ما بگیرد باید از استاندارد‌های ابلاغی رامک‌یدک پیروی کند. ما هم بدست کارشناسان متعهدمان به او کمک فکری و مشاوره‌ای می‌دهیم تا بتواند دم استانداردها را در عاملیت پیاده و اجرا کند.

درباره هزینه هم نمی‌توانم شماره خاصی را اعلام کنم چرا‌که این مبلغ برای هر نمایندگی به تناسب مختصات جغرافیایی و شرایط محیطی حاکم بر دم متفاوت خواهد بود.

در بحث خشنودسازی مشتری چه کارهایی انجام می‌دهید؟
عمدتا تلاشمان بر دم است که بر پایه زمان استاندارد، تعمیراتی که شرکت مادر (‌سانگ‌یانگ) در اختیارمان پیمان داده است، در این‌جا کار می‌کنیم. معمولا کوشش می‌کنیم در همان روز کار انجام شود و خودرو را به مشتری تحویل دهیم.

اگر کار اندکی پیچیده‌تر و زمان بیشتری نیاز باشد، به طور نمونه تعمیرات موتور سیکلت، گیربکس یا مواردی که فرآیند بدی‌یابی زمان‌بر باشد، کوشش می‌کنیم در یکی، دو روز خودرو را تحویل دهیم و اگر زمان بیشتری نیاز بود، با مشتری در تعامل و آگاهی‌رسانی خواهیم بود. اگر مشتری اعلام نیاز کرد، خودرویی جایگزین به او خواهیم داد، اگر هم مشتری اعلام کند که به خودرو نیازی ندارد، محاسبه خواب خودرویش انجام و به او پرداخت می‌شود.

آیا در پرداخت هزینه تعمیر به مشتری تخفیف می‌دهید یا به چهره اقساط هزینه را دریافت می‌کنید؟
بله، در موارد انبوه. خوشبختانه با پروا به نظرات مثبت مدیرعامل رامک یدک، دکتر ولی‌پور درباره رضایتمندی و بزرگداشت مشتریان و پافشاری فراوان ایشان درباره عبارت «همیشه حق با مشتری است» کلیه همکاران ما نیز بر همین بنیاد کنش می‌کنند. بر پایه همین نظر، تلاش می‌کنیم تا جایی‌که امکان دارد به مشتری کمک کنیم و خود را در جایگاه مشتریانمان پیمان می‌دهیم.

میزان خوشنودی از قطعاتتان چقدر و چگونه است؟ پخش این قطعات در مناطق گوناگون به چه چهره انجام می‌شود؟
ما در زمان راه اندازی و آغاز به‌کار نمایندگی، یک پکیج قطعات تند‌مصرف ازجمله قطعاتی که در سرویس‌های عادی کاربرد می‌شوند دربرگیرنده گونه ها فیلترها، روغن‌ها، لنت ترمز و… را در گزین کردن نمایندگی پیمان می‌دهیم و پس به بازبینی که نماینده کار می‌کند، قطعات را به فراخور نیاز به آنها ارسال می‌کنیم.

برای بقیه قطعات که در شبکه باره کاربرد پیمان می‌گیرند نیز به فراخور مصرف، قطعات به دو بخش بخش می‌شوند؛ قطعات استهلاکی و تصادفی. در باره قطعات تصادفی هم به نسبت درخواستی که نمایندگی‌ها ثبت می‌کنند، قطعات را در گزین کردن دم‌ها پیمان می‌دهیم.

دست کم ارزش ریالی قطعات چقدر است و چه هزینه‌ای برای تامین قطعات‌تان انجام می‌دهید؟
رخست دهید با پروا به جنبه‌های گوناگون در فرآیندهای کاری گردآور، پاسخی به این سوال ندهم. تنها در همین حد اکتفا کنم که تنوع قطعات یدکی در موجودی انبار رامک یدک در حدی است که تا پنج سال آینده نیازی به سفارش گذاری از نو نداشته باشیم.

قطعات شما کاملا از کره تامین می‌شوند؟
کاملا به طور صددرصد قطعاتمان از کره وارد می‌شوند. شاید شماری از مشتریان گله کنند که چرا برخی از این قطعات در سنجش با دیگر رقبای کره‌ای در بازار گران‌تر هستند؛ باید این روشنگری را بدهم قطعاتی که ما وارد و مصرف می‌کنیم، به طور کامل و به‌چهره پکیج از شرکت سانگ‌یانگ به طور سر راست از کره بارگیری و حمل می‌شود.

تکه چینی، تایوانی و متفرقه در دم‌ها نیست و شاید در برخی موارد بها قطعات بالاتر باشد. این فرمایش به‌خاطر کیفیت بالای قطعات اصلی است چراکه این قطعات بدست شرکت سانگ‌یانگ در کره فرآوری و تامین می‌شوند.




لینک منبع

چه امتیازی می دهید؟
5 / 0
[ 0 رای ]
برچسب ها

این مطلب بدون برچسب می باشد.



مطالب محبوب
اینستاگرام