سایت جامع خودرو در ایران


» کارمانیا ماشین 98

کانال تلگرام ما ما را از طریق کانال دنبال کنید.
امام حسین (ع) : بخشنده ترین مردم کسی است که در هنگام قدرت می بخشد.
سه شنبه ۲۶ دی ۱۳۹۶


از سوی حسین سرمد، مدیر خدمات پس از فروش کالبدشناسی شد:

به گزارش « آگاهی ها خودرو » ، شرکت‌هایی که تا دیروز در اندیشه جذب مشتریان جدید بودند، امروزه به دنبال افزایش سطح خوشنودی مشتریان هستند، بااین‌هستی در شرایطی که خدمات پس از فروش به‌سرنویس یکی از عوامل کامیابی شرکت‌ها شناخته می‌شود.

در کشور ما هنوز پروا زیادی به این زمینه نشده است.ولی در این میان برخی شرکت‌ها کوشش کرده‌اند تا با ارائه خدمات پس از فروش پسندیده در جلب خوشنودی مشتریان خود خوب کنش کنند و در رتبه‌بندی‌های چهره گرفته در این زمینه از سوی دستگاه‌های ذی‌ربط در بالاترین رتبه پیمان گیرند.

یکی از این شرکت‌ها ، خودروسازی کارمانیا است که توانسته است در چند سال بازپسین به تازگی با ارائه خدمات پسندیده در زمره شرکت‌های برتر در این زمینه پیمان گیرد.

درزمینهٔ چگونگی رسیدن به این رتبه با حسین سرمد – مدیر خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کارمانیا گفت‌وگو کرده‌ایم که حاصل دم را می‌خوانید:

حسین سرمد - مدیر خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کارمانیا

حسین سرمد – مدیر خدمات پس از فروش شرکت خودروسازی کارمانیا

شرکت خودروسازی کارمانیا چند چندی است که در بحث خدمات پس از فروش از رشد خوبی در بازه زمانی کوتاه‌مدت برخوردار بوده، چه اقداماتی در شرکت مایه این جستار شده است؟

باید در  آغاز تأکید کنم از ساختاره جادویی برای رسیدن به رشد در ارائه خدمات پس از فروش در شرکت خودروسازی کارمانیا کاربرد‌نشده است بلکه باید پروا داشت هر شرکت تولیدکننده یک بنیادین تحت سرنویس مدیریت خدمات پس از فروش دارد، در این شرکت نیز نیروهای باتجربه و کارآمد مشغول به تکاپو هستند که با کمک تجربیات دم‌ها در کنار استانداردهای تعریف‌شده توانسته‌ایم با ارائه خدمات پسندیده خوشنودی مشتریان خود را جلب کنیم.

از سوی دیگر آنچه به‌سرنویس نتیجه می‌بینید حاصل پیاده‌سازی تمام استاندارها است. ولی  باید به این نکته پروا داشت نقطه بازگشت کاراین شرکت  پیوستگی سر راست با مشتریان است، چراکه مشتریان شرکت خودروسازی کارمانیا می‌توانند با بالاترین سطح مدیریت پیوستگی سر راست داشته باشند و دشواری ها و  گلایه‌های خود را دوستانه مطرح و  پیشنهادهای  سازنده‌ای را ارائه دهند.

شاید بتوان یکی از نقاط قوت شرکت خودروسازی کارمانیا را جلوگیری از رشد بی‌رویه شبکه نمایندگی‌ها است. نظرتان در این راستا چیست؟

نکته‌ای که به دم پروا ویژه‌ای داشته‌ایم، جلوگیری از رشد بیش‌ازحد شبکه نمایندگی‌های بود به‌طوری‌که کوشش کرده‌ایم این نمایندگی‌ها بر پای بست میزان فرآوری به این شبکه بی افزاییم.

از سوی دیگر برای متقاضیان دریافت نمایندگی گزینش‌های خاصی چهره می‌گیرد و نتیجه دم در یک کمیته ویژه در شرکت مطرح و پس از دم پروانه ورود به شبکه نمایندگی صادر  می‌شود.

باید پروا داشت نمایندگی‌های شرکت خودروسازی کارمانیا باره بازرسی‌های ادواری پیمان می‌گیرند و استاندارهای عملکرد هرکدام از نمایندگی‌ها بر پای بست ISQI و استانداردهایی که در خود شرکت گردآوری‌شده باره ارزیابی و سنجش پیمان می‌گیرد.

این مسئله مایه می‌شود حتی در شهرهای دور که نمایندگی هستی ندارد هم مردم به این اطمینان دست پیدا کنند که شبکه خدمات پس از فروش ما همیشه در خدمت دم‌ها خواهد بود.

در پیوستگی با طرح Home-Servise توضیحاتی بفرمایید که این طرح در چه مرحله پیمان دارد؟

طرح Home-Servise را در چند منطقه ویژه تهران به‌چهره آزمایشی پیاده‌سازی کردیم. از ویژگی‌های این طرح این‌گونه است که سرویس ویژه از راه دور را برای مشتریانی که در شهرهایی ساکن هستند که نمایندگی در دم‌ها هستی ندارد خدمات ارائه دهد.

همچنین  این شبکه به مشتری این برگزیدن را می‌دهد که برخلاف نبود شبکه نمایندگی در شهر یا مناطق تهران، دشوار گارانتی پیدا نکند و تنها برای تعمیرات مهم و سرویس‌های اصلی به نزدیک‌ترین نمایندگی مراجعه کند.

آیا برنامه‌ای برای افزایش نمایندگی‌های خوددارید؟

در آینده کار سخت‌تر خواهد بود طیف گسترده محصولات، افزایش مشتریان، خدمات بیشتر را می‌طلبد بر همین پای بست شمار نماینده‌ها تا واپسین امسال به ۳۱ نمایندگی افزایش خواهد یافت. مدیران شرکت خودروسازی کارمانیا  تلاش می‌کنند که در راستای بهبود کیفیت و رشد مثبت بیشتر بکوشند.

استاندارهای خود شرکت BYD چقدر به این رشد کیفیت در طبقه‌بندی سازمان بازرسی کشور کمک کرد؟ و اینکه آیا BYD در سنجش با شرکت‌های چینی دیگر درزمینهٔ استانداردهایش سخت‌گیرتر است؟

در بررسی‌های چهره گرفته از نمایندگان برندهای چینی رقیب به این نتیجه رسیده‌ایم که درزمینهٔ استاندارد کیفیت و خدمات پس از فروش به‌اندازه BYD سختگیری ندارند- این مایه می‌شود ما خود را با برندهای معتبر سنجش کنیم .

با پروا به اینکه شمار محصولات این شرکت  در ایران خیلی بسیار نیست بنابراین وارد بازار ایران نشده‌ایم تا  استاندارهای پایین را برای نمایندگی‌ها اعمال کنیم، هر نمایندگی با دست کم استاندارهای شرکت مادر و گاهیً با ۲ جایگاه تعمیر تکاپو می‌کند.

به بیان بهتر باید بگویم کیفیت را فدای کمیت نکردیم.با پروا به اینکه در آینده محصولات برقی و هایبرید را هم وارد بازار خواهیم کرد باید استاندارها بر این پای بست هم‌تغییر کند. بر این پای بست به نسبت میزان درآمد کیفیت را در نمایندگی‌ها ارتقا می‌دهیم.

با پروا به اینکه شما امسال در طبقه‌بندی شرکت‌ها با کمتر از ۱۰ نمایندگی باره ارزیابی پیمان گرفتید و با پروا به اینکه  پیمان است شمار نمایندگی‌ها تا واپسین سال افزایش یابد، به‌طور اعتقاد سال آینده با استانداردهای جدید سنجیده خواهید شد و به‌تبع علاوه بر هزینه‌های زیادی که در بردارد، رقبا قدرتمندی هم با شما در یک طبقه‌بندی پیمان خواهند گرفت. برنامه شرکت برای اینکه در دم طبقه‌بندی هم‌رتبه‌های بالا را از دم خود کنید، چیست؟

در بحث استانداردسازی در هر برند ما ۳ سطح گوناگون داریم، سطح نخست فراهم کردن دست کم ساز و برگ و امکانات،  سطح دوم عملکرد پسندیده،سطح سوم رضایتمندی مشتری است.

به‌طور اعتقاد برای دستیابی به رتبه‌های بالاتر از تجربیات دیگر دم در این زمینه کاربرد خواهیم کرد و بامطالعه میدانی درست از شرکت‌های کهنه‌تر راه درست را به ما نشان می‌دهد تا با خطای کمتر و در دست کم زمان شدنی بتوانیم به اهداف ترسیم‌شده شرکت دست‌یابیم. ولی نباید چشمداشت معجزه داشت.

با این اوصاف یعنی معتقدید که با همین روند می‌توانید کامیابی حال آماده را در استاندارهای بالاتر هم به دست آورد؟

بله؛ ولی در این روند باید گنجایش‌های متناسب با نیاز مشتری افزایش پیدا کند. این روند به انگیزه اینکه بنیاد درستی برای نهاده شده است چشمداشت می‌رود بتواند به کامیابی‌های بزرگ‌تر هم دست‌یابیم.

هرچند به‌طور اعتقاد رقبای نیرومند بازار کار را برای ما سخت می‌کند ولی این مسئله که مشتریان به برند BYD به‌سرنویس یک برند با کیفیت اعتماد دارند به ما در این کار کمک می‌کند.

بزرگ‌ترین انتقاد مردم از شرکت‌های چینی بحث تأمین تکه است. این مسئله تنها به بها  تکه منتهی نمی‌شود بلکه تفاوت هزینه تعمیر و جایگزینی میان دو نمایندگی بزرگ و کوچک هم برای مردم تا حد زیادی قابل‌درک نیست زیرا در بازار ایران سیستم ایران‌خودرو و سایپا به‌چهره فراگیر و با یک تعرفه ثابت کار می‌کند و از این روی مردم تفاوت میان نمایندگی‌های بزرگ و کوچک را در مبلغ دریافتی نمی‌دانند. در این راستا چه برنامه‌ای دارید؟

دشوار تأمین تکه در بازار بیشتر از خود شرکت تأمین‌کننده چینی و قوانین و محدودیت‌های قانونی ما سرچشمه می‌گیرد. در دیگر برند مجوزهای متفاوتی برای واردات تکه خودروهای چینی هستی دارد که برای دیگر برندها هستی ندارد، یکی از اصلی‌ترین دشواری ها همین است.

ما هم با این دشوار دست‌وپنجه نرم کرده‌ایم ولی به انگیزه اینکه مدیریت شرکت بر تسریع کار تعمیر در نمایندگی‌ها تأکید فراوان دارد. ما معتقدیم که مشتری نباید معطل مسائل گمرکی و یا دیگر دشواری ها شود.

دشوار دیگر این است که سفارش قطعات در اکثر شرکت‌ها به‌چهره غیرعلمی چهره می‌گیرد از این روی خواب سرمایه و هدر رفت وقت بسیار می‌شود.

ولی ما برای حل این دشوار از شمار زیادی کارشناسان پیشه‌ای کمک گرفتیم و لیست تهیه‌شده بدست دم‌ها را با لیست پیشنهادی شرکت مادر تطبیق و سفارش گذاری‌های خود را بر پای بست کَرویز و دانش انجام دادیم.

قطعات به ۳ دسته کلی کم‌مصرف،میان مصرف، پرمصرف بخش می‌شوند .ولی هیچ‌وقت این پکیج را به‌چهره کامل به نمایندگی‌ها تحمیل نمی‌دهیم.

معمولاً یک پکیج قطعات پرمصرف را به نمایندگی‌ها پیشنهاد می‌کنیم زیرا انبار بزرگی در کرمان داریم که نمایندگی‌ها می‌توانند در چهره نیاز به هر تکه دم را به‌سرعت تهیه کنند. این مایه می‌شود که نمایندگی‌ها تنها هزینه حمل تکه را پرداخت کنند ولی در برابر خواب سرمایه نداشته باشند.

سطح بندی نمایندگی‌ها مسئله‌ای است که شاید در بازار کارمانیا برای مشتریان غریبه باشد ولی یک مسئله رایج در جهان به‌حساب می‌آید. نمایندگی‌های سطح Aو B وC ازنظر کیفیت کار باهم یکسان هستند و تفاوت‌های دم‌ها به موارد کوچکی اندک می‌شود.

اگر هرکدام از این نمایندگی‌ها به هر دلیلی نتوانند استاندارهای سطح خود را رعایت کنند به‌سرعت کاهش درجه پیدا خواهند کرد و به‌تبع از تخفیف‌ها و مزایایی که برای نمایندگی‌های با سطح  بالاتر در نظر گرفته می‌شود هم بی بهره می‌شوند.

باید پروا داشت داشتن خدمات پس از فروش برای هر شرکتی هزینه‌بر است ولی برای داشتن یک فروش پیوسته باید خدمات پس از فروش به مشتریان ارائه شود. خیلی شرکت‌ها دقیقاً به انگیزه اهمیت ندادن به همین قسمت بازار فروش خود را تحت‌الشعاع پیمان داده‌اند.

در پهنه شما، جدا از امکانات بحث نیروی انسانی مطرح است. در شرکت‌های بزرگ خودروسازی این مسئله بسیار فراگیر است که شرکت نیروی انسانی تازه کار را جذب می‌کند و پرورش می‌دهد ولی به علت ناتوانی در پرداخت مبالغ کافی به این کسان، عموماً پس از کسب کردن تجربه کافی شرکت را رها می‌کنند و به سراغ کارهای شخصی می‌روند. آیا در شرکت شما با پروا به اندک بودن شمار کسان، برای این مسئله فکری شده است؟

ما در حال آماده شرکت جوانی هستیم و فعلاً با این دشواری ها به‌چهره سر راست برخورد نکرده‌ایم. ولی اکثر این دشواری ها از مسائل فرهنگی سرچشمه می‌گیرد.

مسئله اصلی دشوار امنیت شغلی است که نه‌تنها در ایران بلکه در تمام جهان دشوار‌ساز است. مسئله دوم بحث ارتقا شغلی است. در همگی شرکت‌ها ازآن‌جهت که کسان باید افزایش درآمد داشته باشند، شرکت‌ها دائماً اقدام به ارتقا موقعیت شغلی دم‌ها می‌کنند.

این مسئله مایه رسیدن به بیخ بی‌کفایتی می‌شود به این چم(cham ) که کسان در پست‌های پیمان می‌گیرند که توانایی انجام دم را ندارند و تنها به‌منظور افزایش درآمد در این مسند قرارگرفته‌اند.

راه درست برای رفع این دشوار این است که به‌جای ارتقا دان موقعیت شغلی، درآمد کسان را به نسبت تجربه و کیفیت کار دم‌ها بالا ببرند، به‌این‌ترتیب که به‌سرنویس‌نمونه یک فرد می‌تواند در گردآور تعمیرگاهی به مدت ۳۰ سال یک کارشناس فنی باشد ولی میزان درآمدش در همان سمت رشد کند تا دم فرد انگیزه بیشتری برای پیشروی کردن تجربیات خود و ارائه خدمات بهتر پیدا کند.

من به‌شخصه به مسئله وفاداری کارکنان به‌سرنویس یک دشواری اصلی در هر سازمان و گردآور نگاه می‌کنم.مدیریت می‌تواند به‌شدت در رفع این دشواری مؤثر باشد.

در شرکت خودروسازی کارمانیا راهبرد‌های مدیریت بسیار خوب و منظم گردآوری‌شده است و این مسئله مایه می‌شود که همگی مدیران و کارمندان رشد کافی داشته باشند.

در این چند سال در شرکت  ریزش نیروها کم بوده و این مسئله از مدیریت درست سررشته می‌گیرد. افرادی که در هر قسمتی از سازمان پرماسیدن کامیابی و درخشش کنند به‌شدت به کارشان پایبند خواهند بود و در راستای بهبود کیفیت کارشان نیز خواهند کوشید.




لینک منبع



مطالب محبوب
اینستاگرام